Tugas Makalah (Memenuhi Tugas Mata Kuliah Teknologi Informasi)

Pelayanan Petugas Layanan Informasi

Mata Kuliah Layanan Informasi

Oleh :

                                Nama     :     Farras Alda Havana

                                NIM       :     13040112130053
                                Kelas      :     A

PROGRAM STUDI S1 ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG

2013

ABSTRAK

Layanan referensi merupakan pelayanan informasi yang ada di perpustakaan. Salah satu faktor kepuasan pengguna tergantung pada pelayanan petugas referensi. Ada lima indikator pelayanan informasi yang bisa digunakan sebagai acuan petugas dalam memberikan pelayanan informasi.

BAB I

PENDAHULUAN

A.    LATAR BELAKANG

Makalah ini saya buat berdasarkan pengalaman saya beberapa waktu lalu yang merasa kurang puas terhadap pelayanan di salah satu perpustakaan yang saya kunjungi. Ketika itu saya mengunjungi bagian referensi perpustakaan tersebut, untuk mendapatkan bahan tugas kuliah saya. Koleksi yang ada di layanan referensi tidak boleh dipinjam atau dibawa pulang, oleh karena itu setelah saya mendapatkan bahan yang saya butuhkan saya menuju ke meja petugas untuk meminta kertas guna menuliskan halaman berapa saja yang ingin saya copy. Sistem di perpustakaan ini memang seperti itu, kita harus menuliskan identitas dan keterangan bahan pustaka (biasanya dalam bentuk buku) yang ingin kita fotocopy kemudian menitipkan sejumlah uang untuk biaya penggandaan tersebut. Kebetulan saat itu perpustakaan sedang ramai, banyak mahasiswa lain yang juga akan memfotocopy maka saya harus mengantri dahulu.

Petugas di bagian referensi perpustakaan ini ada 2 orang, dan bisa dibilang keduanya sudah berumur. Ketika saya perhatikan pun kerja mereka kurang cakap dan kurang cepat, mungkin karena memang faktor usia. Yang membuat saya jengkel adalah antrian untuk memfotocopy ini kurang adil karena ada beberapa orang yang datangnya belakangan didahulukan, sementara yang sudah menunggu cukup lama tidak diperhatikan.

Saya sudah berdiri cukup lama di depan meja petugas tersebut dengan sabar mengantri untuk menyerahkan buku yang ingin saya gandakan, namun petugas itu tidak segera mengambil buku saya. Ia malah mengambil buku orang lain yang datangnya belakangan. Tidak hanya itu ketika buku yang ingin saya fotocopy sudah saya berikan kepada petugas, buku itu hanya diletakkan di meja kemudian ia meletakkan buku yang akan difotocopy oleh orang lain yang baru saja datang di atas buku saya. Kalau seperti ini saya rasa semakin tidak adil karena yang sudah lama mengantri tidak dilayani terlebih dahulu.

B.     RUMUSAN MASALAH

Bagaimanakah seharusnya seorang petugas referensi yang memberikan pelayanan informasi agar dapat memberikan kepuasan pada penggunanya?

C.    TUJUAN

1.    Memberikan informasi mengenai petugas layanan informasi.

2.  Untuk mengetahui lebih jauh tentang bagaimana sikap seorang petugas layanan informasi.

BAB II

PEMBAHASAN

Ketika kita membahas mengenai pelayanan informasi di perpustakaan, maka kita akan membahas layanan referensinya karena pelayanan informasi di perpustakaan ada pada layanan referensinya. Layanan referensi ini berhubungan langsung dengan pengguna atau pemustaka, oleh karena itu salah satu faktor kepuasan seorang pengguna tergantung bagaimana petugas layanan referensi memberikan pelayanan kepada pengguna. Apabila petugas memberikan pelayanan yang maksimal tentu saja penggunanya akan merasa puas dan ingin datang lagi, namun sebaliknya apabila petugas tersebut tidak dapat memberikan pelayanan yang baik misalnya saja dia tidak cekatan, kurang peduli dan cuek maka tentu saja penggunanya akan merasa tidak puas dan kecewa terhadap pelayanan petugas tersebut.

Dalam pelayanan informasi sendiri terdapat 5 parameter atau indikator layanan informasi yang berkualitas, yaitu :

1.    Empati. Yang dimaksud empati adalah memposisikan diri sebagai orang lain. Seorang petugas layanan informasi hendaknya memahami kebutuhan pengguna serta memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada pengguna.

2.    Ketanggapan. Petugas layanan informasi harus bersedia membantu kesulitan dan tanggap memberikan bantuan dalam mencari informasi yang dibutuhkan pemakai.

3.    Jaminan / kepastian. Dapat dipercaya karena memiliki pengetahuan dalam bidangnya.

4.    Reliabilitas / keandalan. Dapat diandalkan serta memiliki kemampuan dalam menjawab segala macam pertanyaan yang diajukan.

5.    Berwujud / ada bukti fisik. Ketersediaan sumber informasi.

Lima indikator layanan informasi berkualitas tersebut dapat dijadikan acuan bagi petugas yang memberikan layanan informasi agar dapat melayani penggunanya dengan maksimal serta memberikan kepuasan tersendiri bagi pengguna.

BAB III

PENUTUP

A.    SIMPULAN

Kesimpulan yang bisa penulis ambil dari makalah ini, yaitu :

1.    Seorang petugas di layanan referensi yang memberikan pelayanan informasi hendaknya memberikan pelayanan yang baik agar pengguna puas terhadap pelayanannya.

2.    Seorang petugas layanan informasi memiliki pelayanan yang berkualitas apabila ia memiliki rasa empati yaitu memahami kebutuhan serta memberikan perhatian yang sungguh-sungguh. Ia juga harus tanggap dalam memberikan bantuan dan bersedia membantu kesulitan pengguna. Petugas yang baik dapat memberikan jaminan / kepastian yaitu dapat dipercaya karena memiliki kemampuan di bidangnya. Dapat diandalkan dan memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan serta berwujud atau adanya ketersediaan sumber informasi

.

B.     SARAN

Saran saya terhadap petugas yang bekerja dibidang pelayanan informasi hendaknya mereka bisa lebih memahami kebutuhan pengguna dan dapat memberikan perhatian pada penggunanya atau memiliki rasa empati. Tidak hanya itu, mereka juga harus tanggap, memberikan jaminan/ kepastian, dapat diandalkan,  serta ada bukti fisiknya.

Kemudian hendaknya petugas yang ada di bagian layanan informasi (pada perpustakaan biasanya layanan referensi) adalah petugas yang usianya terbilang belum terlalu berumur, agar mereka bisa memberikan pelayanan yang maksimal. Karena petugas yang usianya relatif muda biasanya kerjanya lebih cakap dan tanggap dibandingkan dengan yang sudah berumur.

DAFTAR PUSTAKA

Fatmawati, Endang. 2013. Materi Mata Kuliah Layanan Informasi. Semarang : Jurusan Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro.